Koska yrityksillä on enemmän tapoja tavoittaa yrityksiä kuin koskaan aikaisemmin (henkilökohtaisesti, puhelimitse, sähköpostitse, verkkosivustoilla, sosiaalisessa mediassa), asiakkaat odottavat yritysten olevan reagoivampia. Kilpailuetuna pidetystä laadukkaasta asiakaspalvelusta on tullut välttämättömyys. Tutkimusten mukaan yli 2/3 kuluttajista, jotka lopettavat yrityksen palveluiden käytön, tekevät niin, koska he pitävät henkilökuntaa hyödyttömänä, kun taas 55% maksaisi enemmän palvelun laadun varmistamiseksi. Jotta voit parantaa organisaatiosi palvelua tai varmistaa, että uusi liiketoimintasi on asiakaslähtöistä, sinun on arvioitava nykyinen palvelusi, tutkittava asiakkaan tarpeet ja kehitettävä joustava käytäntö, joka täyttää nämä odotukset.
Askeleet
Osa 1/3: Tutustu asiakkaiden tarpeisiin
Vaihe 1. Suunnittele järjestelmä valitusten ja kommenttien dokumentoimiseksi
Asiakaspalvelupolitiikan tulee olla räätälöity asiakkaiden tarpeiden mukaan, ja jos kuuntelet niitä, he kertovat sinulle. Jos sinulla ei ole järjestelmällistä tapaa kerätä näitä tietoja, kehitä sellainen. Tallennettujen tietojen tulee sisältää:
- asiakkaan nimi, osoite ja puhelinnumero;
- valituksen vastaanottaneen työntekijän nimi;
- valituksen päivämäärä ja kellonaika ja sen ratkaisu;
- huolenaiheen luonne;
- sovitut ratkaisut, toteutettiin ne silloin ja jos ei, milloin ne luvattiin;
- toteutetut toimet;
- seurannan päivämäärä ja kellonaika sen varmistamiseksi, että asiakas on tyytyväinen
- kaikki asiakkaalle myönnetyt korvaukset;
- ehdotuksia siitä, miten ongelma voitaisiin välttää lähitulevaisuudessa.
Vaihe 2. Suorita kyselyitä ja kohderyhmiä
Kummassakin tapauksessa tavoitteesi tulisi olla hyödyllisen tiedon kerääminen positiivisen palautteen sijasta. Harkitse seuraavaa.
- Esitä avoimia kysymyksiä, jotka antavat erityistä palautetta, sen sijaan, että keskittyisit muistiinpanoihin, jotka sanovat vähän siitä, miten lähestyä niitä. On vähemmän tärkeää saada arvosanoja kuin miksi saat ne.
- Käytä ammatillisia organisaatioita tai kyselysivustoja auttaaksesi sinua kehittämään todella objektiivisia kyselylomakkeita, jotka eivät johda myönteisiin tuloksiin. Tarvitset hyödyllistä palautetta eikä kiitosta.
- Voit kerätä tietoja reaaliajassa käyttämällä online -kyselyitä. On tärkeää tietää kuluttajan nykyiset tarpeet tänään eikä kaksi kuukautta sitten. Paras tapa tehdä tämä on käyttää täyden palvelun tai itsepalvelun online-järjestelmää palautteen keräämiseen.
Vaihe 3. Tutustu henkilöstö- ja käyttötietoihin
Järjestä kohderyhmiä keskustelemaan työntekijöidesi kanssa tavallisista ongelmista. Katso myös tilastoja, kuten lukumäärä ja vastausprosentti, mitataksesi kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteisiisi. Tässä on joitain muita tilastoja, joita voit tarkastella.
- Tilauskanta ja varastojen loppuminen: Jos tuotteitasi ei ole saatavilla, voit olla varma, että asiakkaasi eivät ole tyytyväisiä.
- Sisäinen hylkäysaste: jos se on korkea, on todennäköistä, että asiakkaat saavat tiettyjä huonokuntoisia tuotteita. Huonolaatuiset tuotteet johtavat tyytymättömiin asiakkaisiin ja tyypillinen tyytymätön asiakas kertoo kokemuksistaan 9 ja 15 henkilölle.
Vaihe 4. Keskustele toimittajien ja palveluntarjoajien kanssa
Jos ulkoistat liiketoimintasi eri osia, kuten verkkosivustojen hallintaa tai toimitusta, nämä urakoitsijat voivat saada arvokasta tietoa asiakkaistasi.
- Pyydä sivuston ylläpitäjää luokittelemaan kommentit ja lähettämään ne sinulle.
- Kysy kuljetusyksiköltä, kuinka usein uusitaan tilauksia, joiden toimitus evättiin ensimmäisen kerran vian tai muun ongelman vuoksi.
- Pyydä asiakaspalvelun vihjelinjaa luokittelemaan valitukset ja muut kommentit ja lähettämään ne sinulle. Selvitä myös normaali odotusaika ja kuinka monta ihmistä soittaa ja katkaisee puhelun, ennen kuin voit ottaa yhteyttä huoltoedustajaan.
Vaihe 5. Tunnista kolme suurta ongelmaa
Yhdistä sisäiset ja toimittajatiedot ja vertaa niitä asiakaskuntaasi, jotta voit luoda luettelon ongelmista. Keskity usein ilmeneviin ongelmiin, jotka vaikuttavat tulokseen ja joihin voit ryhtyä (esim. "Tilaukseni oli viallinen" eikä "olin tyytymätön").
Osa 2/3: Luo asiakaspalvelukäytäntö
Vaihe 1. Laadi visiolausunto
Tämä on johtava periaate, joka ohjaa tapaasi, jolla yrityksesi pyrkii olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Se on sekä päivittäinen muistutus että tavoite saavuttaa. Sen pitäisi olla yksinkertaista ja suoraviivaista, kuten visio McDonald'sin pikaruokaketjusta: "laatu, palvelu, hygienia, arvo". Ota huomioon seuraavat seikat, kun kehität näkemystäsi.
- Kuvittele yrityksesi menestys 3-5 vuoden kuluttua ja mainitse viisi syytä.
- Tee nyt asiakkaan näkökulmasta luettelo syistä, miksi onnistut.
- Luettele vaiheet, jotka olet toteuttanut paremman palvelun tarjoamiseksi tämän tulevan menestyksen kannalta.
- Tee näistä luetteloista yhteenveto näkemyksesi pääkohdista.
- Tee luettelo tiivistelmässä käytetyistä verbeistä ja luo niistä tiivis lause.
Vaihe 2. Aseta tavoitteet
Varmista, että ne vastaavat näkemystäsi ja perustuvat tutkimukseesi asiakkaiden tarpeista. Niiden on sisällettävä mitattavia tavoitteita, joilla voidaan käsitellä tärkeimpiä näkökohtia. Tässä muutamia esimerkkejä:
- palvelukeskuksen puheluihin vastaamisen viivästyminen;
- tavoite palautettaville tavaroille;
- tavoite niiden asiakkaiden määrälle, jotka väittävät olevansa tyytyväisiä heidän valituksensa käsittelyyn;
- tavoite kuluttajille, jotka valittavat ja ostavat tuotteesi tai palvelusi uudelleen.
Vaihe 3. Yksinkertaista käytäntöjäsi ja tee niistä käyttäjäystävällisempiä
Tarkista asiakkaiden palaute nähdäksesi, mitkä käytännöt aiheuttavat eniten ongelmia. Jos mahdollista, poista ne. Muista ottaa yhteyttä työntekijöihisi saadaksesi palautetta ehdotetuista käytännöistä. Monissa tapauksissa heillä on parempi käsitys siitä, miten asiakas reagoi asiakaspalvelukäytäntöön.
Tältä sivustolta löydät esimerkin selkeästä ja ytimekkäästä asiakaspalvelusuunnitelmasta
Vaihe 4. Käytä tavoitteitasi oppaana käytäntösi luomiseen
Kun olet luonut käytännön, käytä aikaa tarkastellaksesi sitä kuluttajan näkökulmasta. Tässä on asioita, jotka sinun on otettava huomioon suunnitelmassasi.
- Tuotteiden tai palveluiden yleinen esittely: Onko sinulla menettelyjä, joiden avulla asiakkaiden on mahdollisimman helppo tietää, mitä myyt?
- Nopeus: voivatko he tehdä tilauksia helposti ja nopeasti? Voiko hän päästä helposti palveluun? Aseta enimmäisodotusaika sekä sisäiselle että puhelinpalvelulle ja etsi tapoja täyttää nämä standardit.
- Viestintä: Koulutatko asiakkaasi kaikesta, mitä heidän on tiedettävä työskennelläkseen kanssasi? Heidän pitäisi pystyä helposti löytämään toimitus- ja palautuskäytännöt. Sinun on myös ilmoitettava selvästi, mitkä maksutavat hyväksytään. Yritä selittää muut palvelut ja takuut ilman, että heidän on ostettava.
- Seuranta: Normaalisti heidän pitäisi tietää henkilön nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite, johon voi ottaa yhteyttä saadakseen apua oston jälkeen. Kerro heille palveluidesi tai tuotteidesi toimitusaika. Selitä heille, kuinka hakea teknistä tukea tai muuta apua. Helpota heidän valittamistaan, jos heidän on pakko.
- Valitukset: käsitelläänkö valitukset nopeasti, annetaanko työntekijöille vapaus ratkaista ongelmia parhaan ratkaisun löytämiseksi, osallistuvatko ylemmät johtajat nopeasti, miten kuluttajille maksetaan korvauksia?
- Kuluttajien uskollisuus: kehitätkö pitkäaikaisia suhteita heidän kanssaan? Ota heihin yhteyttä kerran kuukaudessa tapahtuman jälkeen varmistaaksesi, että he ovat tyytyväisiä. Harkitse heille uutiskirjeen tai kuponkien lähettämistä. Luo foorumeita verkkosivustollesi.
- Työntekijöiden valvonta: kannustatko heitä tarjoamaan laadukasta palvelua, jaatko asiakaspalautetta heidän kanssaan ja kohtaat heidät, jos asetettuja tavoitteita ei saavuteta, tunnustatko heidän ponnistelunsa ja onnittelen sinua hyvästä palvelusta?
Vaihe 5. Anna henkilöstön ratkaista ongelmat huomaamattomasti
Et halua käytäntöjä, jotka toimivat aseina asiakasta vastaan (esim. "Anteeksi, etten voi tehdä enempää, mutta se on yrityspolitiikkaa") tai asioita, jotka venyttävät ja turhauttavat kuluttajia. Älä noudata tiukkoja sääntöjä, vaan anna työntekijöillesi yleiset ohjeet, jotka auttavat heitä ratkaisemaan ongelman.
- Ymmärrä asiakkaan huolenaihe: anna hänen puhua keskeyttämättä häntä, ota huomioon tärkeät tosiasiat ja toista ne varmistaaksesi, että ymmärrät oikein. Tässä on esimerkki:”Vahvistukseksi haluat uuden laitteen ja hyvityksen. Eikö olekin ? "
- Määritä syy: Selvitä, mitä asiakas teki, tutkia, mitä olisi pitänyt tapahtua, ja tunnista ongelma. Syy määritetään usein hyväksymällä, että syy on yrityksessä eikä kuluttajassa. Tässä on esimerkki:”Tilasit laitteen, jonka sivustomme sanoo toimivan järjestelmäsi kanssa. Sinun olisi pitänyt pystyä muodostamaan yhteys ja käyttää sitä, mutta sivuston tietojen on oltava vääriä, koska laite ei ole yhteensopiva käyttämäsi järjestelmän kanssa. "
- Ehdota ratkaisuja: Kysy ensin asiakkaalta. Jos hänellä on selkeä käsitys siitä, miten hän haluaa tilanteen ratkeavan, suostu tai työskentele hänen kanssaan molempia osapuolia hyödyttävän suunnitelman laatimiseksi.
- Korjaa ongelma: Tee korjaavia toimia ja kysy, ovatko he tyytyväisiä ratkaisuun. Pyydä anteeksi ja mieluiten tarjoa jotain kompensoimaan aiheutunutta haittaa.
Vaihe 6. Kouluta henkilöstöäsi uudesta käytännöstä
Pidä pakollinen kokous esitelläksesi strategiasi ja selittääksesi sen tarkoituksen. Sisällytä sitten koulutus säännöllisiin kokouksiin ja pidä työpajoja opettamaan työntekijöille erityisiä taitoja, kuten ongelmanratkaisua valituksilla.
Osa 3/3: Arvioi nykyinen palvelu
Vaihe 1. Luo vertailuarvo
Näin näet, kuinka reagoiva nykyinen asiakaspalvelu on. Jos teet asiakaspalvelusuunnitelmaa, olet todennäköisesti aloittamassa liiketoimintaa tai olet huolissasi nykyisestä palvelustasi. Jälkimmäisessä tapauksessa sinun on ensin arvioitava nykyisen ohjelman heikkoudet. Määritä "avuliaisuusosamäärä" arvioimalla yrityksesi asteikolla 1 (ei koskaan) - 5 (koko ajan) kullekin alla olevista väitteistä.
Vaihe 2. Mieti, kuinka asiakaskeskeinen kulttuurisi on
Asetatko kuluttajan etusijalle vai oletko enemmän huolissasi omista sisäisistä asioistasi? Arvioi yrityksesi seuraavista kohteista.
- Olemme päättäneet tehdä kaikkemme tyydyttääksemme asiakkaitamme.
- Pyrimme saamaan sen oikein ensimmäisellä kerralla.
- Omistajana näytän muille, kuinka tärkeä asiakaspalvelu on.
- Asiakkaidemme tarpeiden tyydyttäminen on ennen sisäisiä tarpeitamme.
- Laske pisteet ja jaa se neljällä.
Vaihe 3. Arvioi, ovatko tuotteesi asiakaslähtöisiä
Jos uskot, että hyvä tuote myy itsensä, olet väärässä. Räätälöi tuotteet kuluttajien toiveiden mukaan. Arvioi seuraava.
- Myynnissämme pyrimme yhteistyöhön.
- Emme lupaa sitä, mitä emme voi tarjota mainosmateriaalissamme.
- Ymmärrämme asiakkaillemme tärkeimmät ominaisuudet ja edut.
- Kehitämme uusia tuotteita tai palveluita asiakkaiden antamien tietojen perusteella.
- Laske pisteet ja jaa se neljällä.
Vaihe 4. Arvioi, miten vastaat kommentteihin
Varsinkin jos työskentelet palvelualalla, on erittäin tärkeää, että kuluttajasi tietävät, että kuuntelet heitä ja että heidän valituksensa käsitellään nopeasti. Heidän palautteensa on ilmaista ja erittäin arvokasta, joten älä ohita sitä. Arvioi seuraava.
- Tutkimme kuluttajien valituksia.
- Pyydämme jatkuvasti heidän neuvojaan.
- Palautteen perusteella yritämme säännöllisesti löytää keinoja virheiden poistamiseksi.
- Laske pisteet yhteen ja jaa se kolmella.
Vaihe 5. Mieti, kuinka hyvin tunnet asiakkaasi
Mitä paremmin tunnet heidät, sitä paremmin voit palvella heitä heidän tarpeidensa mukaan. Arvioi seuraava.
- Olemme tunnistaneet, mitä asiakkaamme odottavat meiltä.
- Me kommunikoimme heidän kanssaan usein.
- Jokainen työntekijä tietää, mikä on asiakkaille tärkeää.
- Laske pisteet yhteen ja jaa se kolmella.
Vaihe 6. Ota selvää, kuinka helppoa heidän on ottaa sinuun yhteyttä
Jokaista valittavaa asiakasta kohden on keskimäärin 26 hiljaa. Mitä vaikeampi on kommunikoida kanssasi, sitä suurempi suhde on, mikä on huolestuttavaa, jos arvioit, että 91% tyytymättömistä asiakkaista lähtee ilman valituksia eikä tule koskaan takaisin. Niiden helpottaminen voi auttaa sinua säilyttämään heidät, mutta miten toimit seuraavien asioiden suhteen?
- Helpotamme suhteita asiakkaisiimme.
- Tavoitteenamme on ratkaista kaikki valitukset.
- Kannustamme tekemään vaikutuksen asiakkaaseen.
- Laske pisteet yhteen ja jaa se kolmella.
Vaihe 7. Arvioi henkilöstön osaaminen
Tiimisi toimii välittäjänä sinun ja kuluttajien välillä. Mitä paremmin se on koulutettu, sitä paremmin se pystyy tarjoamaan parempaa palvelua. Arvioi seuraava.
- Kunnioitan työntekijöitäni.
- Koko henkilökunta ymmärtää täysin tuotteemme tai palvelumme.
- Jokaisella työntekijällä on taidot ja välineet työssään.
- Kaikkia työntekijöitä kannustetaan ratkaisemaan asiakasongelmat.
- Koko tiimi pitää kuluttajien tyytyväisyyttä osana työtä.
- Laske pisteet yhteen ja jaa se 5: llä.
Vaihe 8. Mieti, kuinka aktiivisesti yrität parantaa itseäsi
Asiakaspalvelun viimeinen tehtävä on jatkuvasti etsiä parempaa tuotetta, joka täyttää tai jopa ennakoi asiakkaan tarpeet. Arvioi seuraava.
- Pyrimme aina parantamaan prosessejamme ja tuotteitamme.
- Keskustelemme muiden ryhmien kanssa selvittääksemme heidän vahvuutensa ja heikkoutensa.
- Aina kun kohtaamme ongelman, yritämme ratkaista sen nopeasti.
- Laske pisteet yhteen ja jaa se kolmella.
Vaihe 9. Yhdistä saadut pisteet
Alin pistemäärä on 7 ja korkein 35. Keskity sekä kokonaispisteeseesi että tiettyihin alueisiin, joita sinun on parannettava.
- Luokitus 28 tai enemmän osoittaa, että asiakaspalvelusi on voimavara. Sinulla on reagoiva palvelu, joka on mukautettu kuluttajien tarpeisiin. Keskity tiettyihin parannettaviin alueisiin.
- Jos pistemäärä on 21–27, palvelusi on riittävä, mutta se vaatii yleistä parantamista.
- Jos pisteet ovat 20 tai vähemmän, menetät todennäköisesti asiakkaita huonon palvelun vuoksi.